Salesforce Experience Cloud: Entfessle digitale Erlebnisse

Salesforce Experience Cloud ist die Salesforce-Plattform für digitale Erlebnisse, mit der Unternehmen Kundenportale, Partner-Communities, B2B-Commerce-Sites und Marken-Websites erstellen. Als Nachfolgerin der Salesforce Community Cloud bietet sie einen deutlich erweiterten Funktionsumfang für personalisierte, markengerechte digitale Touchpoints.

Kunden erwarten heute Self-Service rund um die Uhr, Partner brauchen Echtzeit-Zugriff auf gemeinsame Daten, und interne Teams wollen abteilungsübergreifend zusammenarbeiten — alles auf einer Plattform. Die Salesforce Experience Cloud macht genau das möglich. Mit dem Experience Builder erstellen Sie Portale und Websites per Drag-and-Drop, während im Hintergrund sämtliche CRM-Daten in Echtzeit synchronisiert werden.

Das Wichtigste in Kürze

• Vielseitige Portaltypen: Marken-Websites, Kundenportale, Hilfezentren, Partner-Communities und B2B-Storefronts lassen sich auf einer Plattform abbilden.
• No-Code Experience Builder: Der Drag-and-Drop-Editor ermöglicht die Erstellung kompletter digitaler Erlebnisse ohne Programmierkenntnisse.
• Evolution seit 2010: Von Chatter über die Community Cloud bis zur Experience Cloud (2021) -- die Plattform wuchs mit den Anforderungen an digitale Kundeninteraktion.

Dieser Artikel zeigt Ihnen, wie die Salesforce Experience Cloud funktioniert, welche Vorteile sie bietet und wie die Implementierung gelingt. Während unser Überblick über alle Salesforce-Clouds das Gesamtbild zeigt, fokussiert dieser Artikel auf die Plattform für digitale Erlebnisse und deren praktischen Einsatz.

Funktionsweise der Salesforce Experience Cloud

Salesforce Experience Cloud ist ein umfassendes Softwaresystem, das Unternehmen bei der digitalen Transformation unterstützt. Die Plattform ermöglicht es, maßgeschneiderte digitale Erlebnisse für Kunden, Partner und Mitarbeiter zu schaffen und dabei die Zusammenarbeit über verschiedene Kanäle zu optimieren.

Die wichtigsten Funktionen der Experience Cloud bieten Unternehmen vielfältige Möglichkeiten zur digitalen Interaktion:

• Erstellung von individuellen Marken-Websites und Kundenportalen
• Integration von Hilfezentren und Support-Funktionen
• Implementierung von B2B-Commerce-Lösungen und Storefronts
• Einrichtung von interaktiven Foren und Communities
• Entwicklung mobiler Anwendungen für den flexiblen Zugriff
• Zentrale Verwaltung von Dokumenten und Wissensressourcen

Die Evolution der Experience Cloud begann 2010 mit der Einführung von Chatter als soziale Kollaborationsplattform. Über die Jahre entwickelte sich das System zur Community Cloud und wurde 2020 zur Experience Cloud umbenannt.

Diese Transformation spiegelt den erweiterten Funktionsumfang wider, der weit über die ursprünglichen Community-Funktionen hinausgeht und nun eine vollständige digitale Erlebnisplattform darstellt. Wer die Unterschiede zur Vorgängerversion im Detail verstehen möchte, findet in unserem Artikel zur Salesforce Community Cloud eine hilfreiche Gegenüberstellung.

Vorteile der Salesforce Experience Cloud

Die Salesforce Experience Cloud ermöglicht Unternehmen, ihre Kundenbeziehungen auf ein neues Level zu heben. Durch die nahtlose Integration von Kundenservice, Vertrieb und Marketing können Unternehmen schneller auf Kundenanfragen reagieren und personalisierte Lösungen anbieten. Die Experience Cloud bietet zusätzliche Funktionen, die den Geschäftserfolg maßgeblich unterstützen:

• Umfassendes Wissensmanagement für schnellen Informationszugriff
• Integriertes Eventmanagement zur Planung und Durchführung von Kundenveranstaltungen
• Kollaboratives Ideenmanagement zur Förderung von Innovation
• B2B-Commerce-Lösungen mit wiederkehrenden Bestellungen
• Automatisierte Workflow-Prozesse für effizientere Abläufe

Die interne Kommunikation profitiert durch die Experience Cloud von einer zentralen Plattform für den Austausch zwischen allen Abteilungen. Teams können in Echtzeit zusammenarbeiten, Dokumente teilen und Projekte koordinieren, was zu einer deutlichen Steigerung der Produktivität führt. Ergänzend dazu bietet die Salesforce Communication Cloud erweiterte Möglichkeiten für die kanalübergreifende Kundenkommunikation.

Implementierung der Salesforce Experience Cloud

Die Implementierung der Salesforce Experience Cloud erfordert einen strukturierten Ansatz, der sich in drei Hauptphasen gliedert. Unsere Consultants empfehlen eine schrittweise Einführung, bei der zunächst die Kernfunktionen implementiert und dann sukzessive erweitert werden.

Integration von Experience Cloud in Ihr Unternehmen

Die Integration beginnt mit der Analyse der bestehenden IT-Infrastruktur. Die Experience Cloud lässt sich nahtlos mit vorhandenen Salesforce-Lösungen verbinden und ermöglicht durch API-Schnittstellen die Anbindung an ERP-Systeme, Datenbanken und weitere Geschäftsanwendungen. Die technische Implementierung erfolgt dabei in enger Abstimmung mit den IT-Teams.

Effektive Nutzung der Experience Cloud

Die effektive Nutzung der Experience Cloud basiert auf der Definition klarer Nutzungsszenarien. Unternehmen sollten Templates und vorgefertigte Komponenten verwenden, um schnell erste Erfolge zu erzielen. Die Plattform ermöglicht die Erstellung von personalisierten Dashboards und automatisierten Workflows für verschiedene Nutzergruppen.

Optimierung der Experience Cloud

Die Optimierung fokussiert sich auf die kontinuierliche Verbesserung der Benutzerführung und Performance. Durch regelmäßige Analysen der Nutzungsdaten können Anpassungen vorgenommen werden. Die Experience Cloud bietet flexible Anpassungsmöglichkeiten für branchenspezifische Anforderungen und wachsende Nutzergruppen.

Für den langfristigen Erfolg der Experience Cloud sind umfassende Schulungsmaßnahmen unerlässlich. Diese umfassen sowohl technische Trainings für Administratoren als auch Anwenderschulungen für Endnutzer, die von unseren Consultants durchgeführt werden.

Skalierung Ihres Unternehmens mit der Salesforce Experience Cloud

Die Salesforce Experience Cloud zeichnet sich durch ihre außergewöhnliche Anpassungsfähigkeit aus, die es Unternehmen ermöglicht, maßgeschneiderte digitale Lösungen für ihre spezifischen Branchen zu entwickeln. Unsere Consultants unterstützen dabei, die Plattform optimal an individuelle Geschäftsanforderungen anzupassen, sei es im Fertigungssektor, Einzelhandel oder Dienstleistungsbereich.

Die Plattform wächst nahtlos mit den Anforderungen eines Unternehmens mit und ermöglicht die kontinuierliche Erweiterung von Funktionen und Prozessen.

Durch die Integration von branchenspezifischen Komponenten können Unternehmen ihre digitalen Erlebnisse schrittweise ausbauen. Die Skalierbarkeit zeigt sich besonders in der flexiblen Anpassung von Benutzeroberflächen, der Implementierung individueller Workflows und der Möglichkeit, neue Geschäftsbereiche problemlos in die bestehende Infrastruktur zu integrieren.

Erfolgsgeschichte mit der Salesforce Experience Cloud

KUKA, ein führender Automatisierungskonzern mit über 14.200 Mitarbeitern weltweit, stand vor der Herausforderung, verschiedene Unternehmensbereiche unter einem digitalen Dach zu vereinen. Die Komplexität der bestehenden Systeme, mit 25 verschiedenen CRM-Lösungen weltweit, erforderte eine grundlegende Transformation der digitalen Infrastruktur.

Die Implementierung der Salesforce Experience Cloud ermöglichte KUKA eine vollständige Integration von Marketing, Vertrieb und Service auf einer einheitlichen Plattform. Das Projekt „OneCRM“ wurde innerhalb von 365 Tagen erfolgreich umgesetzt, wobei die Sales Cloud alle bestehenden CRM-Systeme ablöste. Die Service Cloud mit Field Service Lightning optimierte das Case Management und die Einsatzplanung, während die Experience Cloud (damals noch Community Cloud) als zentrale Interaktionsplattform für Kunden etabliert wurde.

„Ich bin immer wieder auf’s Neue positiv überrascht, wie reibungslos die drei Major Releases von Salesforce jedes Jahr eingespielt werden“, betont Manuel Koutecky, Head of Center of Excellence Sales & Service bei KUKA. Die neue Plattform ermöglicht nun eine nahtlose globale Zusammenarbeit und bietet einen 360-Grad-Blick auf alle Kundeninteraktionen.

Herausforderung	Lösung
Ergebnis	25 verschiedene CRM-Systeme weltweit
Einführung der Sales Cloud	Einheitliche globale CRM-Plattform
Fragmentierte Serviceprozesse	Integration der Service Cloud
Optimiertes Case Management und Einsatzplanung	Mangelnde Kundeninteraktion
Implementierung der Experience Cloud (damals Community Cloud)	Zentrale Interaktionsplattform für alle Stakeholder

Mehr zur KUKA Erfolgsgeschichte

Schlusswort

Die Salesforce Experience Cloud eröffnet Unternehmen die Möglichkeit, digitale Erlebnisse zu transformieren, Kunden zu binden und Partner effektiv einzubinden. Mit ihren vielseitigen Funktionen verbessert die Plattform interne Kommunikation und optimiert Geschäftsprozesse. Bei deren Implementierung sind strategische Planung und Schulungsressourcen unerlässlich.

Die Cloud bietet Flexibilität und Skalierungsmöglichkeiten, die den Bedürfnissen jeder Branche gerecht werden. Beispiele erfolgreicher Implementierungen verdeutlichen ihre Effektivität.

Für maßgeschneiderte Lösungen im Bereich CRM und geschäftsspezifische Herausforderungen steht Cloud Consultants GmbH bereit, um individuelle Bedürfnisse zu besprechen.