Salesforce Service Cloud Objects sind die Datenobjekte — Cases, Contacts, Accounts, Solutions und Knowledge Articles — die das Datenmodell der Service Cloud bilden und alle Kundenservice-Prozesse von der Erfassung bis zur Lösung strukturieren.
Das Datenmodell ist die unsichtbare Architektur hinter jeder Kundeninteraktion. Trotzdem konfigurieren viele Teams ihre Service-Cloud-Objekte nur oberflächlich — Standard-Felder bleiben ungenutzt, Custom Objects werden ohne Beziehungslogik angelegt, und die Reporting-Möglichkeiten bleiben weit hinter dem Potenzial zurück. Wer das Datenmodell versteht, kann Automatisierungen, Berichte und Eskalationsregeln gezielt aufbauen statt nachträglich zu reparieren.
Das Wichtigste in Kürze
- Cases als Kern-Objekt: Jede Kundenanfrage wird als Case erfasst — mit Lookup-Beziehungen zu Contact, Account und Solution für vollständigen Kontext.
- Flexibel erweiterbar: Custom Fields, Record Types und Page Layouts ermöglichen die Anpassung an branchenspezifische Anforderungen ohne Code.
- Grundlage für Automatisierung: Omni-Channel Routing, Eskalationsregeln und SLA-Tracking basieren direkt auf den Objekt-Beziehungen im Datenmodell.
Während unser Salesforce Service Cloud Guide den Gesamtüberblick bietet, fokussiert dieser Artikel auf das Datenmodell: welche Objekte es gibt, wie sie zusammenhängen und wie Sie sie für Ihren Serviceprozess optimal konfigurieren.
Was sind Salesforce Service Cloud Objects?
Salesforce Service Cloud Objects sind fundamentale Bausteine, die als virtuelle Datentabellen fungieren und sämtliche Kundeninteraktionen sowie Supportprozesse strukturiert speichern. Sie ermöglichen eine nahtlose Integration verschiedener Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien in einer zentralen Plattform.
Die Objekte lassen sich flexibel an spezifische Geschäftsanforderungen anpassen und miteinander verknüpfen. Du kannst benutzerdefinierte Felder hinzufügen, Beziehungen zwischen Objekten erstellen und Automatisierungen einrichten, um deine Serviceprozesse zu optimieren.
- Case-Objekte zur Verwaltung von Kundenanfragen und Supporttickets
- Kontakt-Objekte für die Speicherung detaillierter Kundeninformationen
- Konto-Objekte zum Management von Unternehmens- und Organisationsdaten
- Solution-Objekte zur Dokumentation häufiger Problemlösungen
- Service-Objekte für die Verwaltung von Dienstleistungen und Wartungsverträgen
Wichtige Salesforce Service Cloud Objects und deren Funktionalitäten
Salesforce Service Cloud Objekte bilden das Fundament für ein effizientes Kundenservice-Management. Diese Objekte ermöglichen es, Kundeninteraktionen systematisch zu erfassen und abteilungsübergreifend zugänglich zu machen. Die Integration verschiedener Service Cloud Objects schafft einen ganzheitlichen Überblick über die Kundenbeziehungen. Durch die Verknüpfung der Objekte entstehen automatisierte Workflows, die den Kundenservice beschleunigen und die Qualität der Betreuung steigern. Weitere Details zu der Service Cloud findest du in der Service Cloud Overview.
Die nachfolgende Übersicht zeigt die wichtigsten Service Cloud Objects und deren zentrale Funktionen im Kundenservice-Prozess:
Service Cloud Objekt
Hauptfunktionen
Case
Dokumentation und Nachverfolgung von Kundenanfragen, Priorisierung von Support-Tickets, Erfassung der Lösungsschritte
Kontakt
Zentrale Verwaltung von Kundendaten, Kommunikationspräferenzen, Interaktionshistorie
Konto
Organisation von Firmendaten, Hierarchiestrukturen, Service-Level-Agreements
Lösung
Wissensdatenbank für standardisierte Problemlösungen, Best Practices, FAQ-Management
Für eine optimale Nutzung dieser Objekte empfehlen unsere Berater eine maßgeschneiderte Konfiguration der Felder und Beziehungen. Dies ermöglicht die präzise Abbildung deiner Geschäftsprozesse und maximiert die Effizienz deines Kundenservice-Teams. Welche Service Cloud Funktionen auf diesen Objekten aufbauen, erläutern wir in einem eigenen Beitrag.
Weitere technische Details zu den Service Cloud Objects und deren Beziehungen findest du in der Service Cloud Overview.
Best Practices für die Verwaltung von Salesforce Service Cloud Objects Anpassung der Objekte
Die maßgeschneiderte Anpassung von Service Cloud Objekte an deine spezifischen Geschäftsprozesse steigert die Effizienz deines Support-Teams erheblich. Durch die Erweiterung der Standardfelder und die Einrichtung benutzerdefinierter Validierungsregeln werden Dateneingaben präziser und zuverlässiger.
Automatisierung von Prozessen
Flow Builder ermöglicht die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben im Kundenservice (Process Builder wurde Ende 2025 eingestellt). Durch automatische Fallzuweisungen, Status-Updates und E-Mail-Benachrichtigungen reduzierst du manuelle Eingriffe und beschleunigst die Bearbeitungszeiten.
Regelmäßige Benutzertrainings
Die kontinuierliche Schulung deiner Mitarbeiter ist entscheidend für den erfolgreichen Einsatz von Service Cloud Objects. Regelmäßige Trainings stellen sicher, dass dein Team die implementierten Anpassungen und Automatisierungen optimal nutzt.
Detaillierte Informationen zur Prozessautomatisierung findest du in unserem Artikel Salesforce Service Cloud Next Best Action optimiert.
Häufige Fehler bei der Verwendung von Salesforce Service Cloud Objects
Bei der Implementierung von Service Cloud Objects treten häufig vermeidbare Konfigurationsfehler auf, die die Effizienz des Kundenservice beeinträchtigen können. Diese Fehler führen oft zu verzögerten Reaktionszeiten und frustrierten Mitarbeitern.
Unsere Berater beobachten regelmäßig, dass besonders kleine und mittlere Unternehmen die Komplexität der Service Cloud Objects unterschätzen. Eine professionelle Einrichtung und regelmäßige Wartung sind jedoch essentiell für den erfolgreichen Betrieb.
Die häufigsten Fehlerquellen und deren Lösungsansätze im Überblick:
- Unzureichende Feldvalidierungen: Implementiere klare Validierungsregeln für alle kritischen Felder
- Fehlende Prozessautomatisierung: Nutze Flow Builder für wiederkehrende Aufgaben
- Mangelnde Benutzerrechte: Erstelle ein detailliertes Berechtigungskonzept
- Vernachlässigte Datenpflege: Führe regelmäßige Datenbereinigungen durch
- Komplexe Formulare: Gestalte übersichtliche und intuitive Eingabemasken
Weitere praktische Tipps zur Optimierung deiner Service Cloud findest du in unserem Artikel Salesforce Service Cloud Features: Effizient und Leistungsstark.
Preismodell für Salesforce Service Cloud
Die Preisgestaltung der Salesforce Service Cloud basiert auf einem flexiblen Lizenzmodell, das sich an der Unternehmensgröße und den spezifischen Anforderungen orientiert. Die Editionen Starter Suite, Pro Suite, Enterprise und Unlimited bieten unterschiedliche Funktionsumfänge zu gestaffelten Preisen pro Benutzer und Monat.
Die Enterprise Edition hat sich dabei als optimale Wahl für mittelständische Unternehmen etabliert, da sie erweiterte Automatisierungsmöglichkeiten und anpassbare Berichte enthält. Für komplexere Anforderungen empfehlen unsere Berater die Unlimited Edition, die zusätzliche Features wie 24/7-Support und unbegrenzte Sandbox-Umgebungen bietet.
| Edition | Hauptmerkmale | Geeignet für |
|---|---|---|
| Pro Suite | Grundlegende Service-Funktionen, Standard-Reporting | Kleine und wachsende Teams |
| Enterprise | Erweiterte Automatisierung, API-Zugriff | Mittelständische Unternehmen |
| Unlimited | Unbegrenzte Anpassungen, Premium-Support | Großunternehmen |
Weitere Details zu den verfügbaren Lizenzoptionen findest du in unserem Artikel Salesforce Service Cloud Lizenz Übersicht: Optionen entdecken.
Schlusswort
Service Cloud Objects von Salesforce bieten eine umfassende Plattform zur Optimierung von Kundenservice-Prozessen.
Durch den Einsatz wichtiger Objekte wie Fälle und Kontakte verbessert sich nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch die Effizienz der internen Abläufe.
Der Einsatz bewährter Praktiken wie Anpassungen und Automatisierung schafft dabei weitere Optimierungspotenziale.
Um die volle Leistungsfähigkeit auszuschöpfen und häufige Fehler zu vermeiden, ist ein fundiertes Verständnis der Objekte entscheidend.
Cloud Consultants GmbH steht bereit, individuelle Lösungen für spezifische Geschäftsanforderungen und -herausforderungen im Salesforce Service Cloud Bereich zu erarbeiten.
Häufig gestellte Fragen
Was sind die Salesforce Service Cloud Objekte?
Salesforce Service Cloud Objekte sind Werkzeuge zur Case-Verwaltung, Kontaktdaten, Unternehmensdatenverwaltung und Lösungsspeicherung. Sie fördern die Serviceeffizienz und personalisierten Kundensupport.
Was ist der Unterschied zwischen Sales Cloud und Service Cloud von Salesforce?
Die Sales Cloud fokussiert sich auf Vertriebsprozesse, während die Service Cloud kundenorientierte Dienste wie Case-Management und Unterstützung bietet. Beide Clouds verbessern die Effizienz in ihren spezifischen Bereichen.
Was sind die Funktionen der Salesforce Service Cloud?
Salesforce Service Cloud bietet Funktionen für Case-Bearbeitung, Wissensmanagement und Omni-Channel-Support, um eine effektive Kundenbetreuung sicherzustellen. Diese Funktionen optimieren Betriebsprozesse und erhöhen die Kundenzufriedenheit.
Was kostet die Salesforce Service Cloud?
Die Preise für Salesforce Service Cloud variieren je nach benötigten Funktionen und Benutzeranzahl. Eine detaillierte Preisanalyse ist entscheidend, um die beste Edition für deine Geschäftsanforderungen zu wählen.