Salesforce Service Cloud SMS verbessert Kundenkommunikation

Salesforce Service Cloud SMS ist der Messaging-Kanal der Service Cloud, der über das Digital Engagement Add-on eingehende und ausgehende SMS-Nachrichten direkt in die Agentenkonsole integriert — mit automatischer Protokollierung, Case-Verknüpfung und Omni-Channel Routing.

SMS hat mit über 98 % Öffnungsrate den höchsten Aufmerksamkeitswert aller Kommunikationskanäle — doch viele Service-Teams nutzen SMS nur für ausgehende Benachrichtigungen, nicht als bidirektionalen Supportkanal. Das verschenkt Potenzial: Kunden erwarten zunehmend, über den gleichen Kanal antworten zu können, über den sie kontaktiert wurden. Die Service Cloud macht SMS zu einem vollwertigen Supportkanal, in dem Konversationen wie Cases behandelt werden — inklusive WhatsApp und Apple Business Chat über denselben Digital-Engagement-Layer.

Das Wichtigste in Kürze

• Digital Engagement Add-on: SMS-Support erfordert das Digital Engagement Add-on (ab 75 USD/Nutzer/Monat), das auch WhatsApp, Facebook Messenger und Apple Business Chat umfasst.
• Bidirektionale Konversationen: Kunden können auf SMS antworten und die Antwort wird automatisch dem bestehenden Case zugeordnet — keine separaten Threads.
• Automatisierbare Workflows: Terminbestätigungen, Statusupdates und Zufriedenheitsumfragen lassen sich per Flow als automatische SMS versenden.

Während unser Salesforce Service Cloud Guide den Gesamtüberblick bietet, erklärt dieser Artikel die SMS-Integration im Detail: Einrichtung, Kostenmodell, Automatisierungsmöglichkeiten und Best Practices für den Einsatz im Kundenservice.

Nützung von SMS in der Salesforce Service Cloud

Salesforce, mit über 150.000 Geschäftsanwendern weltweit, etabliert sich als Marktführer in der digitalen Kundenkommunikation. Das System ermöglicht es Unternehmen, ihre Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle effektiv zu verwalten und zu optimieren.

• SMS-Versand direkt aus der Service Cloud Interface
• Automatische Synchronisation von Nachrichtenverläufen in Echtzeit
• Integration mit anderen Kommunikationskanälen wie Facebook, Apple Business Chat und WhatsApp als Messaging-Kanal in der Service Cloud
• Personalisierte Nachrichtenvorlagen für verschiedene Kundenszenarien
• Umfassende Analyse- und Reporting-Funktionen für SMS-Kommunikation

Digital Engagement als Add-on für die Service Cloud ermöglicht eine nahtlose Integration von SMS in bestehende Kundenservice-Prozesse. In Verbindung mit dem Omni-Channel Routing werden eingehende SMS-Konversationen automatisch an verfügbare Agenten verteilt. Diese Funktion verbessert die Erreichbarkeit und Reaktionsgeschwindigkeit im Kundenservice erheblich, während alle Interaktionen zentral dokumentiert werden.

Vorteile der Salesforce SMS-Integration

Die Integration von SMS in Salesforce Service Cloud ermöglicht eine nahtlose Verbindung zwischen Kundenservice und Kommunikation. Durch die direkte Einbindung in die bestehende CRM-Umgebung werden alle Nachrichten zentral erfasst und sind für das gesamte Team zugänglich.

Die Automatisierung der SMS-Kommunikation führt zu einer deutlichen Effizienzsteigerung im Kundenservice. Teams können schneller reagieren, während das System automatisch jeden Kontakt dokumentiert und die Datenqualität durch präzise Kontaktaktualisierungen sicherstellt.

Vorteil

Beschreibung

Automatische Protokollierung

Jede SMS-Interaktion wird automatisch im System erfasst und dem entsprechenden Kundenkontakt zugeordnet

Geteilter Teamkontext

Alle Mitarbeiter haben Zugriff auf den kompletten Kommunikationsverlauf und können nahtlos übernehmen

Präzise Kontaktdaten

Kontinuierliche Aktualisierung der Kontaktinformationen durch direkte Integration in die Kundendatenbank

Die verbesserte Datenverfügbarkeit und Prozessautomatisierung führt zu einer messbaren Steigerung der Kundenzufriedenheit. Service-Teams können durch die Integration von SMS schneller und gezielter auf Kundenanfragen reagieren. Mehr über die Optimierung des Kundenservice mit Salesforce erfährst du unter diesem Link.

Beste Praktiken zur Implementierung von Salesforce Service Cloud SMS

Eine erfolgreiche SMS-Integration in Salesforce Service Cloud erfordert eine durchdachte Strategie und systematische Umsetzung. Die richtige Implementierung ermöglicht es Unternehmen, das volle Potenzial der SMS-Kommunikation auszuschöpfen.

Vorbereitung auf die Implementierung

Die Definition klarer Ziele ist der erste Schritt zu einer erfolgreichen SMS-Integration. Du solltest genau festlegen, ob der Fokus auf Beziehungsaufbau, schneller Problemlösung oder proaktiver Kundenbetreuung liegt.

Vor der technischen Umsetzung ist es wichtig, messbare Erfolgskriterien zu etablieren. Diese können Reaktionszeiten, Kundenzufriedenheitswerte oder Problemlösungsquoten umfassen.

Nutzung nativer Salesforce-Anwendungen

Native Anwendungen wie Mogli bieten eine vollständige Integration in die Salesforce-Umgebung. Diese Apps ermöglichen eine nahtlose Verbindung mit bestehenden Salesforce-Prozessen und minimieren technische Komplikationen.

Die Verwendung nativer Lösungen gewährleistet auch eine bessere Datenkonsistenz und vereinfacht das Reporting über alle Kommunikationskanäle hinweg.

Automatisierung und Prozessoptimierung

Mit Flow Builder kannst du SMS-Workflows automatisieren und standardisieren. Automatische Benachrichtigungen, Eskalationen und Follow-ups optimieren den Kundenservice-Prozess erheblich.

Die Integration von SMS in automatisierte Prozesse ermöglicht eine schnellere Reaktion auf Kundenanfragen und eine effizientere Ressourcennutzung. Mehr Details zur Prozessautomatisierung findest du in unserem Artikel zur Salesforce Service Cloud Next Best Action.

Häufige Fehler bei der Nutzung von Salesforce Service Cloud SMS

Bei der Implementierung von SMS-Funktionen in Salesforce Service Cloud ist ein umfassendes Verständnis der technischen und finanziellen Anforderungen entscheidend. Die Integration erfordert eine sorgfältige Planung der Ressourcen und eine realistische Einschätzung der Implementierungskosten.

Die häufigsten Fehler bei der SMS-Integration sind:

• Unzureichende Budgetierung für Lizenzkosten und technische Implementierung
• Mangelnde Definition von messbaren Erfolgsmetriken und Kommunikationszielen
• Versäumnis, vorhandene Automatisierungsmöglichkeiten wie Flow Builder zu nutzen
• Unzureichende Berücksichtigung von Datenschutzrichtlinien und Compliance-Anforderungen

Um diese Fallstricke zu vermeiden, empfehlen wir eine strukturierte Herangehensweise mit professioneller Unterstützung. Eine gründliche Analyse der bestehenden Systeme und Prozesse sowie die Entwicklung einer klaren Implementierungsstrategie sind unerlässlich. Weitere Informationen findest du in der offiziellen Salesforce-Dokumentation unter What’s Service Cloud Messaging?

Preisgestaltung für Salesforce Service Cloud SMS

Die Preisstruktur für SMS-Funktionen in der Service Cloud variiert je nach gewählter Lösung. Digital Engagement als Hauptkomponente kostet 75 USD pro Benutzer und Monat bei jährlicher Abrechnung, während spezialisierte Anwendungen wie Mogli unbegrenzte Benutzer und Kontakte zu einem Festpreis anbieten.

Die Wahl der passenden Lösung hängt von deinen spezifischen Geschäftsanforderungen ab. Faktoren wie Anzahl der Benutzer, Nachrichtenvolumen und benötigte Funktionen beeinflussen die Gesamtkosten erheblich. Detaillierte Informationen zur Einrichtung und Preisgestaltung findest du in der offiziellen Salesforce-Dokumentation.

Preiskomponente	Beschreibung
Grundlizenz	75 USD pro Benutzer/Monat für Digital Engagement
Nachrichtenvolumen	Zusätzliche Kosten basierend auf der Anzahl versendeter SMS
Zusatzfunktionen	Individuelle Preisgestaltung für erweiterte Automatisierung und Analysen

Schlusswort

Durch die Integration von SMS in die Salesforce Service Cloud wird die Kundenkommunikation spürbar vereinfacht und effizienter gestaltet. Multikanal-Ansätze wie das Digital Engagement ermöglichen nahtlose Interaktionen. Automatisierung und genaue Kontaktpflege bieten zusätzliche Vorteile. Gemeinsame Kontextinformationen verbessern das Teamverständnis und steigern die Qualität des Kundensupports.

Investitionen in diese Technologie führen zu einem optimierten Kundenerlebnis. Während die richtige Implementierung entscheidend ist, können häufige Fehler vermieden werden.

Gerne unterstützt unsere Berater dabei, die spezifischen Anforderungen eurer Dienstleistungsprozesse zu diskutieren und maßgeschneiderte Lösungen rund um Salesforce Service Cloud SMS zu finden.