Was kann Salesforce? 10 Funktionen für Ihr Unternehmen [2026]

Salesforce ist eine Cloud-basierte CRM-Plattform, die Unternehmen über spezialisierte Clouds — von Sales Cloud über Service Cloud bis hin zu KI-gestützten Agenten (Agentforce) — den gesamten Kundenlebenszyklus digital abbilden lässt.

Die meisten Unternehmen nutzen kaum 30 % der verfügbaren Salesforce-Funktionen. Das liegt selten an der Plattform selbst — sondern daran, dass sich Salesforce seit 2024 fundamental verändert hat. Mit der Data Cloud für Echtzeit-Datenintegration, Agentforce für autonome KI-Agenten und Salesforce Foundations als kostenlosem Cross-Cloud-Upgrade sieht die Plattform 2026 grundlegend anders aus als noch vor zwei Jahren. Wer den aktuellen Funktionsumfang nicht kennt, verschenkt Potenzial.

Das Wichtigste in Kürze

• Drei Säulen statt Einheitslösung: Salesforce 2026 basiert auf spezialisierten Clouds + Agentforce KI + Data Cloud — wer nur eine Säule nutzt, verschenkt den Plattformvorteil.
• 10 Kernfunktionen: Von Echtzeit-Datenintegration über autonome Vertriebsagenten bis Slack-Collaboration decken die Funktionen alle Geschäftsprozesse ab.
• Kostenloser Einstieg: Salesforce Foundations bringt Enterprise-Kunden Cross-Cloud-Funktionen ohne Zusatzkosten — prüfen Sie, ob Ihr Unternehmen bereits berechtigt ist.
• DACH-Praxis: Victorinox, Jungfraubahn und Gundlach Packaging zeigen, wie Schweizer und deutsche Unternehmen die Plattform konkret einsetzen.

Für einen Gesamtüberblick über die Salesforce-Plattform und ihre Geschichte empfehlen wir unseren Einführungsartikel. Dieser Beitrag zeigt die 10 wichtigsten Salesforce-Funktionen im Detail — mit aktuellen DACH-Praxisbeispielen, einer Vergleichstabelle (Einstein vs. Agentforce) und konkreten Einstiegstipps für den Mittelstand.

1. 360°-Kundenansicht mit der Data Cloud

Die Salesforce Data Cloud vereint alle Kundendaten aus CRM, ERP, Marketing und externen Quellen in Echtzeit zu einem einheitlichen Kundenprofil — ohne dass Daten physisch kopiert werden müssen.

Zero Copy Integration mit SAP

Für den DACH-Mittelstand, wo SAP-Landschaften dominieren, ist die Zero Copy Integration ein entscheidender Fortschritt. Anstatt teure ETL-Prozesse (Extract, Transform, Load) aufzubauen, liest die Data Cloud Daten direkt aus SAP S/4HANA, Snowflake oder Data Lakes — als lägen sie im CRM selbst.

Konkret bedeutet das: Ein Vertriebsmitarbeiter sieht in seiner Salesforce-Oberfläche den aktuellen Lagerbestand oder offene Rechnungen aus dem ERP-System, ohne dass diese Daten physisch in Salesforce gespeichert werden. Das reduziert Speicherkosten, eliminiert Synchronisationskonflikte und erfüllt die Compliance-Anforderungen deutscher und Schweizer Unternehmen.

Identitätsauflösung und KI-Profile

Die Data Cloud nutzt ein standardisiertes „Customer 360 Data Model”, um fragmentierte Daten zu harmonisieren. Über probabilistische und deterministische Identitätsauflösung erkennt das System: Der Webseitenbesucher, der Anrufer im Service und der Newsletter-Abonnent sind dieselbe Person.

Praxisbeispiel — ProXES Group: Der führende Anbieter von Maschinen für die Lebensmittelindustrie hat durch die Implementierung der Customer 360 Plattform globale Datensilos aufgebrochen. Vertrieb und Service greifen nun auf denselben Datensatz zu — die „Single Source of Truth”. Serviceanfragen werden im Kontext von Vertriebschancen sichtbar und umgekehrt.

Praxisbeispiel — Victorinox: Für den Schweizer Traditionshersteller ist die Identitätsauflösung geschäftskritisch. Ein Kunde, der im Webshop surft, ist oft dieselbe Person, die den Kundendienst wegen einer Reparatur kontaktiert. Die Data Cloud führt diese digitalen und physischen Identitäten automatisch zusammen — und verhindert, dass ein VIP-Kunde im Service wie ein Unbekannter behandelt wird.

2. Marketing Automation

Die Salesforce Marketing Cloud automatisiert kanalübergreifende Kampagnen — von E-Mail und SMS über Social Media bis zu personalisierten Journeys — und misst deren ROI in Echtzeit.

Marketing Cloud Growth vs. Advanced

Salesforce hat sein Marketing-Portfolio strategisch konsolidiert. Die historische Trennung zwischen Pardot (B2B) und der klassischen Marketing Cloud (B2C) ist zugunsten integrierter Editionen gewichen:

• Marketing Cloud Growth: Richtet sich an KMU, die in professionelle Marketing-Automatisierung einsteigen. E-Mail-Marketing, SMS, Formulare und einfache Journeys — basierend auf der Data Cloud, ohne spezialisierte IT-Experten.
• Marketing Cloud Advanced: Für Unternehmen mit komplexen Anforderungen. KI-gestütztes Scoring (Einstein Engagement Scoring), A/B/C-Tests, Unified Conversations und fortgeschrittene Segmentierung.

Einstein Generative AI für Content

Ein wesentlicher Fortschritt 2026 ist die native Integration in Salesforce Flow. Marketing ist keine isolierte Insel mehr — ein abgeschlossener Vertrag in der Sales Cloud kann via Flow direkt eine Onboarding-Journey starten. Zudem generiert Einstein AI Briefings, Segmente und E-Mail-Entwürfe auf Basis Ihrer Ziele und Kundendaten. Der Einstein Trust Layer garantiert dabei, dass keine sensiblen Kundendaten zum Training öffentlicher Modelle verwendet werden.

Praxisbeispiel — Jungfraubahn: Das Schweizer Tourismusunternehmen nutzt Marketing Cloud Advanced, um Besucherströme durch personalisierte Angebote aktiv zu lenken — beispielsweise basierend auf Wetterdaten, Saisonalität und individuellem Buchungsverhalten.

3. Sales Automation und CPQ

Die Sales Cloud mit Revenue Lifecycle Management automatisiert den Vertriebsprozess von der Lead-Qualifizierung über die Angebotserstellung (CPQ) bis zur Vertragsverlängerung.

Sales Agents für autonomen Vertrieb

Vertriebsmitarbeiter im Mittelstand verbringen traditionell bis zu 70 % ihrer Zeit mit administrativen Tätigkeiten. 2026 übernehmen Sales Agents (Teil von Agentforce) Aufgaben wie:

• Autonome Lead-Qualifizierung: Ein Agent führt den Erstkontakt per E-Mail oder Chat, qualifiziert den Bedarf anhand definierter Kriterien und übergibt erst bei konkretem Kaufinteresse an den menschlichen Vertriebler.
• Meeting-Vorbereitung: Vor einem Kundentermin analysiert der Agent alle letzten Interaktionen, offenen Service-Fälle und aktuellen Nachrichten — und erstellt ein Briefing-Dossier.

Revenue Lifecycle Management und CPQ

Für den deutschen Maschinenbau, geprägt von komplexen, konfigurierbaren Produkten, ist CPQ (Configure, Price, Quote) unverzichtbar. Die Weiterentwicklung zum Revenue Cloud integriert Angebotserstellung, Vertragsmanagement und wiederkehrende Zahlungen in einem durchgängigen Prozess.

Praxisbeispiel — Gundlach Packaging Group: Der mittelständische Verpackungsspezialist hat durch Salesforce CPQ die Angebotserstellung für komplexe Verpackungslösungen massiv beschleunigt. Technische Abhängigkeiten werden automatisch in korrekte Preise übersetzt — Fehler minimiert, die „Time-to-Quote” drastisch reduziert.

4. Service Excellence

Die Service Cloud verwandelt Kundenservice von einem Kostenfaktor in einen Wettbewerbsvorteil — in Hochlohnländern wie der Schweiz und Deutschland oft das einzige nachhaltige Differenzierungsmerkmal.

Proaktiver Service durch IoT und Data Cloud

Dank der tiefen Integration von IoT-Daten wandelt sich Service von reaktiv zu proaktiv. Statt auf Ausfälle zu warten, erkennt das System Anomalien frühzeitig: Eine Anlage meldet Vibrationen ausserhalb der Toleranz, Agentforce erstellt automatisch einen Case, prüft den Wartungsvertrag und disponiert das benötigte Ersatzteil — bevor die Maschine ausfällt.

Die Service Cloud bietet dafür ein umfassendes Funktionsportfolio: Omnichannel-Routing über das Contact Center, proaktive Einsatzplanung via Field Service und KI-gestützte Lösungsvorschläge für Agenten.

Generative Knowledge als Wettbewerbsvorteil

Für Traditionsunternehmen ist das implizite Wissen der Mitarbeiter ein Schatz. Salesforce nutzt KI, um dieses Wissen zu explizieren: Generative Knowledge erstellt aus abgeschlossenen Cases und internen Chats automatisch Entwürfe für neue Wissensartikel. Service-Agenten erhalten KI-generierte Antwortvorschläge, die auf dieser Wissensbasis fussen — was Konsistenz und Qualität auch bei neuen Mitarbeitern sichert.

Praxisbeispiel — Victorinox: Der Schweizer Hersteller nutzt Service Cloud Knowledge, um Reparaturanleitungen und Produktdetails für sein gesamtes Sortiment zentral zugänglich zu machen. Neue Service-Mitarbeiter liefern ab Tag eins konsistente Antworten.

5. Agentforce und KI — Die neue Intelligenz

Agentforce ist die wohl disruptivste Neuerung im Salesforce-Ökosystem des Jahres 2026. Es unterscheidet sich fundamental von früheren Chatbots und der klassischen prädiktiven KI (Einstein).

Das Atlas Reasoning Engine

Das Atlas Reasoning Engine bildet das Gehirn von Agentforce. Es arbeitet nach dem Zyklus: Beobachten → Planen → Handeln → Lernen. Anders als einfache Chatbots kann Atlas mehrstufige Aufgaben eigenständig durchführen — innerhalb klar definierter Guardrails mit menschlicher Eskalation bei Bedarf.

Agent Builder — KI ohne Code

Über den Agent Builder definieren Mittelständler per Low-Code, welche Aufgaben ein Agent übernehmen darf. Die Konfiguration erfolgt in natürlicher Sprache: Sie beschreiben Topics und Actions, der Builder verbindet diese mit Salesforce Flows und Datenquellen.

Vergleich: Einstein vs. Agentforce

Kriterium	Einstein (bis 2024)	Agentforce (2025+)
Handlungsmodus	Assistenz — macht Vorschläge, wartet auf Bestätigung	Autonom — führt Aufgaben eigenständig aus
Konfiguration	Admin-Setup, teilweise Code	Natural Language, No-Code (Agent Builder)
Reasoning	Einfache ML-Modelle	Atlas Reasoning Engine
Preismodell	Pro Nutzer/Monat	$2 pro Konversation
Kanalabdeckung	CRM-intern	Omnichannel + extern (Web, Slack, WhatsApp)
Lernfähigkeit	Statische Modelle	Kontinuierliches Lernen aus Interaktionen

Für einen detaillierten Vergleich empfehlen wir unseren Artikel Agentforce vs. Einstein Copilot.

Das verbrauchsbasierte Preismodell von ca. $2 pro abgeschlossener Konversation senkt die Einstiegsbarriere massiv: Kosten entstehen nur, wenn der Agent tatsächlichen Wert stiftet.

6. Salesforce Mobile — Das Büro in der Hosentasche

Die Salesforce Mobile App bietet vollständigen CRM-Zugriff mit Offline-Fähigkeit — Aussendienst-Teams arbeiten auch ohne Internetverbindung produktiv.

Für den DACH-Raum, wo Netzabdeckung in ländlichen Gebieten oder in Industriehallen oft lückenhaft ist, ist die Offline-Architektur entscheidend. Techniker füllen Serviceberichte aus, erfassen Unterschriften und buchen Ersatzteile — ohne aktive Internetverbindung. Sobald das Gerät wieder online ist, synchronisiert die Data Cloud die Änderungen konfliktfrei.

Mit Mobile Publisher veröffentlichen Unternehmen eigene, gebrandete Apps in den App Stores, die im Hintergrund auf Salesforce basieren. Das stärkt die Markenidentität gegenüber Kunden und Mitarbeitern gleichermassen. Für weiterführende Informationen zu Mobile Commerce und mobilen Vertriebsprozessen empfehlen wir unseren Spezialartikel.

Praxisbeispiel — Gundlach Packaging Group: Der Verpackungsspezialist gibt Vertriebsmitarbeitern über mobile Apps jederzeit Zugriff auf Kundendaten und Dashboards — die Reaktionsgeschwindigkeit auf Kundenanfragen hat sich nachweislich erhöht.

7. Analytics und Reporting

Salesforce CRM Analytics (Tableau-integriert) liefert KI-gestützte Prognosen, White-Space-Analysen und Revenue Intelligence direkt im CRM-Kontext — weit über statische Balkendiagramme hinaus.

CRM Analytics und Tableau

Die Analytics Cloud verschmilzt native CRM-Berichte mit der Visualisierungskraft von Tableau. Vorkonfigurierte Dashboards für Sales, Service und Marketing liefern „Insights at the Point of Work” — Erkenntnisse dort, wo Entscheidungen getroffen werden.

White Space Analysis und Revenue Intelligence

Während Standard-Berichte den „Rückspiegel” bedienen (Was ist passiert?), bietet CRM Analytics den Blick nach vorn:

• White Space Analysis: Das System analysiert das Kaufverhalten ähnlicher Kunden und zeigt dem Vertriebler Lücken beim aktuellen Kunden auf — ein mächtiges Tool für Cross-Selling.
• Revenue Intelligence: Integrierte Sicht auf Forecasts, Pipeline-Veränderungen und Team-Performance. Wenn eine Metrik einen Schwellenwert unterschreitet, wird automatisch ein Salesforce Flow ausgelöst — nicht nur ein Bericht per E-Mail versendet.

8. Integration — Das SAP-Dilemma gelöst

In der DACH-Region ist die Integration von Salesforce in bestehende IT-Landschaften — meist dominiert von SAP — die grösste technische und strategische Herausforderung. Salesforce bietet dafür klare Lösungswege.

MuleSoft und SAP-Konnektoren

Es gibt 2026 keine „One Size Fits All”-Lösung, aber klare Best Practices für den Mittelstand:

1. Transaktional: Nutzen Sie MuleSoft für Echtzeit-Prozesse (Preisprüfung im Warenkorb, Auftragsanlage in SAP).
2. Analytisch: Nutzen Sie Data Cloud Zero Copy für Sichtbarkeit (Rechnungslisten, Lagerbestände im CRM anzeigen).
3. Konnektoren statt Custom Code: Zertifizierte SAP-Konnektoren sichern die Wartbarkeit bei SAP-Updates und reduzieren die Abhängigkeit von teuren Entwicklern.

Für eine umfassende Übersicht empfehlen wir unseren Artikel zu Salesforce-Integration: Gründe, Ablauf, Methoden.

Praxisbeispiel — WeylChem: Das Chemieunternehmen nutzt zertifizierte SAP-Konnektoren statt Custom Code — und hat damit sowohl die Wartungskosten als auch die Migrationsrisiken bei der S/4HANA-Umstellung minimiert.

Zero Copy Partner Network

Das Zero Copy Partner Network ermöglicht Echtzeitzugriff auf Daten in Snowflake, Databricks, Google BigQuery und SAP — ohne Datenreplikation. Daten bleiben in der Quelle, Salesforce liest sie virtuell. Der Compliance-Vorteil: Keine Datenvervielfältigung, keine zusätzlichen Speicherrisiken.

9. Collaboration mit Slack

Seit der Übernahme durch Salesforce ist Slack tief in die CRM-Architektur gewachsen. 2026 dient es als „Digital HQ” — das primäre Interface für Salesforce-Interaktionen.

Mitarbeiter müssen Salesforce für viele Aufgaben gar nicht mehr öffnen. Sie fragen in Slack: „Wie ist der Status von Deal X?” oder „Erstelle ein Angebot für Kunde Y”. Im Hintergrund greifen Agentforce-Agenten auf Salesforce zu und liefern das Ergebnis direkt im Chat.

Besonders relevant für den Service: Swarming. Bei komplexen Servicefällen — etwa einem Maschinenstillstand — wird automatisch ein Swarm-Channel erstellt, der den zuständigen Techniker, den Account Manager und einen Produktexperten zusammenbringt. Alle Chat-Protokolle und Entscheidungen werden automatisch im Salesforce Case gespeichert und erfüllen damit die Dokumentationspflicht.

Slack Canvas bietet zudem kollaborative Deal Rooms für komplexe Vertriebsprozesse, und Huddles ersetzen spontane Meetings — direkt verknüpft mit dem relevanten Salesforce-Datensatz.

10. AppExchange — Das Ökosystem für den DACH-Raum

Der Salesforce AppExchange bietet über 7.000 Anwendungen — darunter DACH-spezifische Lösungen, die lokale Anforderungen erfüllen, die Salesforce im Standard nicht abdeckt.

DACH-spezifische Apps

• DATEV-Anbindung: Konnektoren wie der „JustOn Connector for DATEV” ermöglichen den nahtlosen Transfer von Rechnungsdaten an den Steuerberater — unverzichtbar für die deutsche Buchhaltung.
• Swiss QR Bill: Seit der Abschaffung der alten Einzahlungsscheine benötigen Schweizer Unternehmen Lösungen, um QR-Rechnungen direkt aus Salesforce zu generieren. Apps wie FinDock bieten dies nativ integriert.
• Bonitätsprüfung: Creditreform- und Bisnode-Integrationen prüfen die Bonität von Neukunden direkt im Opportunity-Prozess — minimale finanzielle Risiken bei Neugeschäft.
• DSGVO/nDSG-Tools: Spezialisierte Apps für Einwilligungsmanagement, Datenauskunft und Löschfristen automatisieren Compliance-Anforderungen.

Evaluierung und Installation

Jede AppExchange-Lösung durchläuft einen Salesforce Security Review. Ihre Admins testen Lösungen auf Sandbox-Umgebungen, bevor sie in die Produktivumgebung gelangen — ein strukturierter Prozess, der Risiken minimiert.

Salesforce Foundations: Kostenlose Cross-Cloud-Funktionen

Salesforce Foundations ist kein neues Produkt, sondern ein strategisches Upgrade für Kunden der Enterprise-Edition und höher — ohne Zusatzkosten.

Der Schlüssel liegt in der Beseitigung von Abteilungssilos: Foundations schaltet Basisfunktionen anderer Clouds frei, die früher separat lizenziert werden mussten:

• Cross-Cloud Features: Ein Sales-Cloud-Kunde erhält kostenlosen Zugriff auf grundlegende Service-Funktionen (Case Management) und Marketing-Funktionen (E-Mail-Kampagnen, Segmente).
• Data Cloud Credits inklusive: Foundations beinhaltet ein Kontingent an Data Cloud Credits und Segmentierungs-Credits. Das senkt die Einstiegsbarriere für die 360°-Sicht massiv.
• Strategischer Wert: Mittelständler müssen nicht mehr separat Sales Cloud und Marketing Cloud lizenzieren, um grundlegende Kampagnen zu fahren. Die Total Cost of Ownership (TCO) verbessert sich signifikant.

Konkret bedeutet das: Wenn Ihr Unternehmen bereits Enterprise-Lizenzen hat, stehen Ihnen diese Funktionen zur Verfügung — prüfen Sie mit Ihrem Salesforce-Admin, ob Foundations bereits aktiviert ist.

Compliance und Datenschutz im DACH-Raum

Für deutsche und Schweizer Unternehmen sind Datenschutz und Sicherheit keine Hygienefaktoren, sondern harte Auswahlkriterien. Salesforce hat hier massiv investiert.

Deutschland: BSI C5:2025

Salesforce erfüllt den aktualisierten BSI C5:2025-Standard (Cloud Computing Compliance Criteria Catalogue). Für Unternehmen, die mit Behörden arbeiten oder Teil kritischer Infrastrukturen sind, bietet das die nötige Rechtssicherheit bei der Auftragsvergabe.

Schweiz: nDSG und Hyperforce

Mit dem neuen Datenschutzgesetz (nDSG) stellt die Schweiz eigenständige Anforderungen an den Datenschutz. Salesforce adressiert dies mit Hyperforce — der Infrastrukturarchitektur, die es ermöglicht, Daten explizit in der Schweiz oder in EU-Rechenzentren (Frankfurt) zu speichern und zu verarbeiten. Für Kantonalbanken, Versicherungen und Gesundheitseinrichtungen ist diese Datensouveränität entscheidend.

DSGVO-Features

Event Monitoring, Shield Encryption und konfigurierbare Löschfristen bieten die technische Grundlage für DSGVO-Konformität — ergänzt durch spezialisierte AppExchange-Tools für Einwilligungsmanagement.

Fazit: Der Einstieg für Ihr Unternehmen

Salesforce im Jahr 2026 ist weit mehr als eine digitale Adressverwaltung. Es ist das Betriebssystem für den kundenorientierten Mittelstand in der DACH-Region — mit drei klaren Einstiegspfaden:

• Ihr Schwerpunkt liegt im Vertrieb: Starten Sie mit der Sales Cloud und einem Agentforce Sales Agent für autonome Lead-Qualifizierung.
• Sie wollen Kundendaten vereinheitlichen: Data Cloud kombiniert mit Marketing Cloud Growth liefert die 360°-Sicht und erste automatisierte Journeys.
• Sie haben bereits Enterprise-Lizenzen: Aktivieren Sie Salesforce Foundations als ersten Schritt — kostenlos und sofort verfügbar.

Salesforce bietet zudem spezialisierte Branchenlösungen für nahezu jede Industrie: Health Cloud für das Gesundheitswesen, Financial Services Cloud für die Finanzbranche, Education Cloud für Bildungseinrichtungen, Manufacturing Cloud für die Fertigung, Nonprofit Cloud für gemeinnützige Organisationen, Commerce Cloud und SFDC Commerce Cloud für E-Commerce, Net Zero Cloud für Nachhaltigkeits-Tracking, Communications Cloud für Telekommunikation, IoT Cloud für vernetzte Geräte sowie Experience Cloud und Community Cloud für Kunden- und Partnerportale.

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