Wie können Sie CRM-Prozesse nutzen, um Effizienz und Kundenzufriedenheit zu steigern?

CRM-Prozesse sind die systematischen Abläufe im Customer Relationship Management — von der Lead-Generierung über die Vertriebssteuerung bis zur Kundenbindung — die durch Automatisierung und zentrale Datenverwaltung Effizienz und Kundenzufriedenheit gleichzeitig steigern.

Unternehmen, die ihre CRM-Prozesse nur technisch umsetzen, ohne sie strategisch zu durchdenken, erleben häufig den gleichen Effekt: Die Software ist im Einsatz, aber die Mitarbeitenden arbeiten weiter mit Tabellen und E-Mail-Ordnern. Der Grund liegt meist darin, dass CRM-Prozesse nicht auf die bestehende Arbeitsrealität abgestimmt wurden. Erst wenn Lead-Qualifizierung, Pipeline-Management und After-Sales-Service als zusammenhängende Prozesskette definiert werden, entfaltet ein CRM seinen vollen Wert.

Das Wichtigste in Kürze

• Prozesskette statt Einzelfunktionen: CRM-Prozesse verbinden Lead-Generierung, Vertrieb, Service und Kundenbindung zu einem durchgängigen Workflow.
• Strategie als Basis: Ohne vorab definierte CRM-Strategie mit Zielen und KPIs bleiben Prozesse Stückwerk — die Strategie bestimmt die Prozessarchitektur.
• Automatisierung mit Augenmass: Automatisieren Sie repetitive Aufgaben (Follow-ups, Zuweisungen, Statusänderungen), behalten Sie strategische Entscheidungen beim Team.

Während unser CRM-Grundlagenartikel den Gesamtüberblick bietet, zeigt dieser Artikel, wie Sie CRM-Prozesse konkret aufsetzen: von der Neukundengewinnung über das Pipeline-Management bis zur Bestandskundenpflege — mit Praxistipps für Ihr Unternehmen.

CRM-Ziele im Überblick

Mit CRM-Prozessen lassen sich eine Menge Ziele erreichen. CRM steht für Customer Relationship Management. Das deutet bereits an, dass es hierbei vorrangig um Kundenbeziehungen geht. Genau darin besteht eines der Hauptziele von CRM-Prozessen.

Kundenbeziehungen sind die Basis des Erfolgs eines Unternehmens. Nur dann, wenn Kundenbeziehungen aufrechterhalten und kontinuierlich ausgebaut werden, können Firmen auf einen lohnenden Kundenstamm blicken.

CRM-Prozesse helfen einerseits dabei, das Umsatzpotenzial voll auszuschöpfen. Andererseits gewinnt das Unternehmen auf diese Weise wertvolle Informationen über die Bedürfnisse seiner Kunden. Dieses Wissen kann als Grundlage für gezieltes Marketing und strategische Entscheidungen genutzt werden.

Im CRM-Prozess sollte nicht nur die Neukundengewinnung im Vordergrund stehen, sondern vor allem der Aufbau stabiler Kundenbeziehungen und -prozesse. Diese liefern am laufenden Band wichtige Daten und Informationen, anhand derer die Unternehmensprozesse stetig analysiert und optimiert werden können.

So schlagen Unternehmen mit CRM-Prozessen zwei Fliegen mit einer Klappe: Sie sind auf ihre Kunden ausgerichtet und steigern deren Zufriedenheit und agieren effizienter, da sie wissen, welche Massnahmen wann wirkungsvoll sind.

CRM-Strategie als Basis für CRM-Prozesse

CRM-Prozesse bauen auf einer CRM-Strategie auf. Wer noch keine hat, findet in unserem Leitfaden zur CRM-Strategie mit Definition, Beispielen und Tipps eine praxisnahe Anleitung. Diese ist also aus dem Unternehmensalltag ebenso nicht wegzudenken. Im Zuge der CRM-Strategie wird festgelegt, welche Ziele, in welchem Zeitraum durch welche Massnahmen und mit welchen Kundengruppen erreicht werden sollen. Daraus leitet sich eine strategische Zielsetzung ab, die die CRM-Prozesse aufgreifen.

Wichtig ist, dass die CRM-Strategie ganzheitlich erfolgt. Das bedeutet, dass sowohl die Gewinnung von neuen Kunden als auch die Pflege von bestehenden Kunden als wichtig erachtet werden. Wenn beide Bereiche Hand in Hand gehen, entwickelt sich daraus eine gewinnbringende CRM-Strategie.

Neukundengewinnung

Die Grundlage für ein kontinuierliches Wachstum von Unternehmen ist die Neukundengewinnung. Viele Prozesse drehen sich also genau darum. Hier wird zunächst die Customer Journey definiert und es erfolgt eine Analyse der Kontaktpunkte für eine zielgerichtete Kommunikation.

Verbesserung von Kundenbeziehungen

Nicht nur Neukunden, sondern auch Bestandskunden sind für den Erfolg eines Unternehmens entscheidend. Immerhin ist es schneller und effektiver, bestehende Kunden zu halten, als neue Kunden zu akquirieren.

Typische CRM-Prozesse in diesem Bereich sind:

• Serviceanfragen
• Reklamationen
• Ausschreibungen

Doch auch Prozesse, die sich mit der Qualität von Produkten und Dienstleistungen und einem höheren Kundennutzen beschäftigen, fallen in diese Kategorie.

Arten von CRM-Prozessen: operativ, strategisch, analytisch

Während operative CRM-Prozesse auf der CRM-Strategie eines Unternehmens aufbauen und diese in konkrete Kommunikation und Interaktion an allen Kontaktpunkten mit den Kunden anstreben, beziehen sich strategische CRM-Prozesse direkt auf die Strategie.

• Operative CRM-Prozesse: Ausgestaltung der CRM-Strategie zur Ausrichtung des Unternehmens auf den Kunden
• Strategische CRM-Prozesse: Entwicklung des Betriebs in Hinsicht auf die CRM-Strategie; Hintergründe hinter den operativen Prozessen

Bei strategischen CRM-Prozessen treffen Unternehmen somit grundsätzliche Entscheidungen und sind längerfristig ausgerichtet als bei operativen CRM-Prozessen. Operative Prozesse gelten vielmehr als Teilprozesse der Erfüllung der Strategie.

Es gibt jedoch noch eine dritte Art von CRM-Prozessen: analytische Prozesse. Diese unterstützen operative und strategische CRM-Prozesse, da messbare Kennzahlen eingeführt werden, mit denen Unternehmen den Erfolg oder Misserfolg von Massnahmen ermitteln können. Daraus werden Handlungsempfehlungen abgeleitet, um die Prozesse immer weiter zu verbessern.

Beispiele für operative, strategische und analytische CRM-Prozesse

Für operative CRM-Prozesse ist der direkte Kundenkontakt sehr typisch. Somit gelten auch solche Prozesse, die diesen unterstützen, als operativ. Die Pflege von Neukunden-Daten, die telefonische Kundenakquise oder das Verfassen von E-Mails zur Neukundengewinnung zählen somit zu klassischen operativen CRM-Prozessen.

Gegenüber stehen die strategischen Prozesse. Ein Beispiel zum Thema Kundengewinnung: Die Neukundengewinnung soll in einem bestimmten Zeitraum um einen bestimmten Wert wachsen und über einen festgelegten Kanal erfolgen.

Ein dazu passender analytischer Prozess ist, den Erfolg der Akquise anhand von KPIs zu messen.

Verbesserung von CRM-Prozessen – so wird Ihr Unternehmen effektiver und kundenfreundlicher

Damit Sie Ihre Unternehmensziele erreichen, ist es nötig, kontinuierlich an CRM-Prozessen zu arbeiten. So kann Ihre Firma immer effektiver werden und die Kundenzufriedenheit immer weiter verbessern.

Nachdem Sie Ihre CRM-Strategie erarbeitet haben, sollten Sie CRM-Prozesse möglichst konkret gestalten und anschliessend gut im Blick behalten. So können Sie Verbesserungspotenziale aufdecken und Massnahmen ergreifen.

Besonders wichtig sind dabei alle CRM-Prozesse, die mit dem Service und dem Kundenerlebnis zu tun haben. Doch was genau beeinflusst das Kundenerlebnis? Tatsächlich gibt es hier viele verschiedene Faktoren, die zusammenspielen. Wichtig ist, zunächst die Kommunikation mit dem Kunden zu analysieren. Wichtige Berührungspunkte, die Sie im Blick behalten sollten, sind:

• Marketing
• Produktmanagement
• Qualitätsmanagement
• Rechnungswesen
• Technische Abteilungen

Am wichtigsten sind jedoch folgende Bereiche:

• Leadgenerierung und -bearbeitung
• Reklamationsmanagement
• Anfragen- und Auftragsbearbeitung

Um Ihre CRM-Prozesse zu analysieren, eignen sich verschiedene Massnahmen. Beliebt sind Diagramme, Kundenbefragungen und Charts. Sinnvoll ist es, Standardabläufe herauszuarbeiten und nicht zu starr nach einem Leitfaden zu gehen. So können Sie Optimierungspotenziale viel besser aufdecken und mit flexiblen Lösungen reagieren.

Wichtig: Da der Markt einem stetigen Wandel unterliegt, müssen Unternehmen entsprechend darauf reagieren können. Daher ist es nötig, regelmässige Analysen und Verbesserungen vorzunehmen. So können Sie Veränderungen einfach annehmen und Ihre Prozesse zielgerichtet daran anpassen.

CRM-Systeme als Unterstützung für vielfältige CRM-Prozesse

Customer Relationship Management ist ein wichtiger Bereich im Unternehmen, wird jedoch schnell unübersichtlich und komplex. Daher empfiehlt sich eine spezielle CRM-Software, die Ihnen bei der Umsetzung und Analyse von Prozessen hilft. Einen Überblick über die wichtigsten CRM-System-Tools und ihre Funktionen finden Sie in unserem Vergleich.

In der Schweiz gibt es viele verschiedene CRM-Systeme. Wichtig ist, dass Sie sich für das Tool entscheiden, das zu Ihrem Unternehmen passt. Anbieter wie Salesforce ermöglichen Ihnen einen Leistungsumfang, der individuell auf Ihre CRM-Prozesse und Ziele abgestimmt ist. Gerne beraten wir von Cloud Consultants Sie auf die passende Lösung.

Doch worin liegen die Vorteile von CRM-Systemen für CRM-Prozesse? Entsprechende Software wurde für die Vorgangsbearbeitung geschaffen. CRM-Prozesse können also als Vorgang angelegt und mit Eigenschaften ausgestattet werden – zum Beispiel Kunden, Produkte, Qualitätsinformationen usw. Die Arbeitsschritte Ihrer Mitarbeiter werden als Aufgaben innerhalb des Prozesses abgebildet. Also entsteht bei jedem Kontakt mit dem Kunden ein Datensatz. Diesen können Sie im Anschluss analysieren und auswerten, um daraus passende Entscheidungen zur Optimierung Ihrer Prozesse oder Strategie abzuleiten.

Dank der Digitalisierung der Vorgänge rund um die Beziehungen zu Ihren Kunden werden Daten schnell und effizient gesammelt und können von allen Beteiligten eingesehen werden. So haben alle Mitarbeiter, die mit einem Kunden zusammenarbeiten, Zugriff auf seine Bedürfnisse, Wünsche, Beschwerden und Anliegen. Des Weiteren können Sie auf diese Weise schnell auf Änderungen reagieren. Immerhin lassen sich Software bzw. die darin angelegten Prozesse schneller anpassen.

Fazit

CRM-Prozesse sind für alle Unternehmen relevant, die die Beziehungen zu Ihren Kunden stärken und effizienter agieren möchten. Mit einer passenden CRM-Software wie Salesforce können die Vorteile von CRM-Prozessen voll ausgeschöpft werden. So lässt sich eine ganzheitliche CRM-Strategie ideal umsetzen.

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